1、客户服务的定义：一种发生在购买者、销售者和第三方这间的过程，是一个以成本最优化的方法， 为供应链提供显著附加价值的过程。
2、客户服务与物流的关系
a) 时间要素
b) 可靠性要素
c) 信息要素
d) 便利性要素
3、客户信息的收集
a) 收集到的信息内容应当完整
b) 收集方法应多样性
i. 现有资料分析法
ii. 实地调研法
4、客户信息的整理
a) 提供客户服务
b) 提供决策支持
5、客户服务过程
a) 交易前要素
b) 交易中要素
c) 交易后要素
6、客户订单管理
a) 概述：订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单信息的最基本方式。
b) 订单管理流程
i. 订单准备阶段
ii. 订单传输
iii. 订单输入
iv. 订单履行
v. 订单信息跟踪
vi. 订单处理结果反馈
7、客户关系管理（Customer Relationship Management）
a) 开发物流服务新客户
i. 利用完备的物流服务体系吸引客户
优化物流服务设施配置
完善物流服务作业体系
ii. 利用多样的促销手段争取客户
广告
a) 强调客户将会获得的利益而不是技术性的细节
b) 以简洁、准确的表述明确服务的内容、质量和特色
c) 把握承诺的适度性，避免客户产生过高的期望
人员推销
a) 努力与客户建立和发展良好的个人关系
b) 推销人员应当具备一定的专业知识
c) 塑造并维持良好的个人和企业形象
公共关系
b) 巩固物流服务客
i. 提高员工的忠诚度
ii. 塑造物流服务品牌
iii. 实施忠诚客户计划
iv. 开发新的物流服务产品
c) 将 CRM 运用到物流服务客户管理
i. 明确实施的必要性
ii. 审查实施基础
iii. 制定实施目标
iv. 梳理业务流程
v. 进行结构设计
vi. 全面实施
vii. 绩效评价
